Системы менеджмента IT‐сервисов
Система управления услугами (Система менеджмента сервисов) (СМС, СМИС) – поддерживает управление жизненным циклом обслуживания, от планирования до доставки и улучшения, предлагая более выгодные условия как для клиентов, так и для тех, кто предоставляет услуги. Это дает постоянную видимость, позволяя постоянно улучшать эффективность и результативность.
Разработанный ISО и Международной электротехнической комиссией (МЭК) флагманский стандарт семейства ISО/МЭК 20000 помогает организациям внедрить стратегию жизненного цикла обслуживания, предоставляя передовую практику управления своим портфелем услуг, чтобы они оставались актуальными.
Серия ISO/IEC 20000 является единственной доступной для измерения соответствия, поддержки сертификации и обеспечения уверенности клиентов в том, что их услуги эффективно управляются.
Серия ISO/IEC 20000 может быть полезна всем, кто предоставляет услуги клиентам, будь то целая компания или отдельный отдел, не только улучшая их обслуживание, но и обеспечивая соответствие деятельности по управлению услугами бизнес-потребностям и целям.
Наличие системы менеджмента IT сервисов в соответствии с ISO/IEC 20000–1 поможет организации определить основные направления для оказания качественных услуг с учетом заинтересованных сторон.
Стандарт ISO/IEC 20000–1 предъявляет требования к организации, оказывающей IT услуги, любого типа, вне зависимости от её размеров, от сферы деятельности и географической расположенности. Требования, указанные в этом документе, включают в себя планирование, проектирование, передачу, доставку и улучшение услуг для удовлетворения требований к услугам и ценности доставки.
Термин «услуга», используемый в стандарте, относится к услуге или услугам в рамках СМИС. Термин «организация», используемый в этом документе, относится к организации в области СМИС, которая управляет и предоставляет услуги клиентам. Организация, входящая в сферу СМИС, может быть частью более крупной организации, например, отдела крупной корпорации. Организация или часть организации, которая управляет и предоставляет услуги или услуги внутренним или внешним клиентам, также может называться поставщиком услуг. Любое использование терминов «сервис» или «организация» с другими целями четко различается в этом документе.
Данный стандарт рекомендуется для высокотехнологичных организаций – системные интеграторы, банки, страховые компании, интернет‐провайдеры, разработчики программного обеспечения и многие другие. Стандарт ISO/IEC 20000–1 требует, чтобы все процессы были внедрены без исключения.
Стандарт определяет процессы менеджмента сервисов, которые помогают организации:
- установить, что между процессами существует взаимосвязь и что эта взаимосвязь зависит от применения процессов внутри организации;
- обеспечить, чтобы цели и методы контроля позволяли организации предоставлять необходимые сервисы;
- повысить эффективность и предоставить возможности для улучшения;
- обеспечить, чтобы IT‐сервисы удовлетворяли нуждам и потребностям бизнеса;
- повысить надежность и доступность системы;
- обеспечить основу для соглашения об уровне сервиса;
- обеспечить способность измерять качество IT‐сервисов.
Интеграция с другими стандартами
Система менеджмента информационных сервисов может быть интегрирована с другой системой менеджмента, например, с системой менеджмента качества в соответствии с ISO 9001, системой экологического менеджмента в соответствии с ISO 14001, системой менеджмента информационной безопасности в соответствии с ISO 27001 и другими.
Выгоды от внедрения и сертификации:
- повышение доверия клиентов, партнеров и других заинтересованных сторон;
- получение международного признания и укрепление имиджа компании на внутреннем и внешнем рынке;
- повышение эффективности, надежности предоставления IT‐сервисов;
- снижение рисков, уровня последствий и ущерба от инцидентов IT и ИБ;
- снижение затрат на поддержку и планомерное развитие информационных технологий в целом;
- расширение возможностей участия компании в крупных государственных контрактах.
Стандарт ISO/IEC 20000-1:2018 модифицирован с целью адаптации к новой общей структуре, применяемой во всех стандартах на системы менеджмента. Это упрощает его интеграцию с другими системами менеджмента, помогает организациям, желающим внедрить более одной системы менеджмента одновременно, так как они могут реализовывать интегрированные политики и процедуры, снижая при этом финансовые затраты и сроки внедрения.
Стандарт стал более универсальным, имеющим больше рекомендаций, чем предписаний, например, жесткие требования к документации уменьшились. Процессная модель стала больше похожа на то, что описано в ITIL (текущая версия). Разделены ранее объединённые процессы «управление инцидентами» (incident management) и «управление запросами на обслуживание» (service request management), «управление непрерывностью» (service continuity management) и «управление доступностью» (service availability management), «управление уровнем услуг» (service level management) и «управление каталогом услуг» (service catalogue management), «управление мощностями» (capacity management) и «управление спросом» (demand management).